随着老龄化进程加快，老年群体对金融服务的需求日益增长，同时面临数字鸿沟、信息不对称、诈骗风险高等问题。中信银行济南分行以“适老、护老、惠老”为核心，推出“银龄守护行动”，聚焦消保宣教普及、反诈能力提升、服务便利化、老龄财富守护四大领域，切实提升老年客户金融获得感与安全感。

消保宣教“零距离”：打造老年群体听得懂、用得上的金融知识课堂。

持续开展“阵地”宣传。中信银行济南分行强化厅堂宣传，让来到银行网点的老年客户随处可见、随处可听、随处可学金融消保知识。同时，该行还面对面为到访老年客户讲解金融知识，开展以玩转智能手机、防范电信网络诈骗、防范非法集资为主题的“金融知识讲堂”，2024年共组织相关金融教育宣传沙龙470场，受众群体达2.3万人次。

义务宣传“四进入”。该行分支机构常态化走进老年大学、居民社区、养老中心、偏远农村，以“金融大舞台”、“第二课堂”、“金融知识茶话会”等形式开展金融教育普及活动，通过案例情景剧、互动问答讲解理财风险、反诈防非、个人信息保护等知识，提高重点人群的风险防范意识，累计覆盖1.2万人次。

“同龄人讲案例”。该行联合老年大学、“泉城反诈奶奶团”等老年群体联合创作多个歌舞、小品类防非反诈类节目，原创的《反诈三句半》、《反诈健身操》、《守住您的钱袋子》等宣教作品，均被中国老年大学、山东省银行业协会编入宣教知识素材库，并同步在官网展示。

反诈能力“强根基”：构建“联防联控+科技赋能”防护网。

警银联动机制。中信银行济南分行与公安反诈中心建立信息共享平台，针对老年客户大额转账、陌生账户汇款等行为，开展“三级预警”（柜面提醒、电话核实、上门劝阻）。2024年成功拦截诈骗案件22起，柜面堵截老年客户办理业务风险事件10起，挽回损失30多万元。

智能风控升级。该行哨兵反欺诈管理系统实行7*24小时实时监控异常交易，对于疑似遭受电信网络诈骗的客户交易进行事前、事中预警，并实时拦截阻断，保护客户账户安全。2024年哨兵系统识别异常账户2852个，涉及金额约4278万。

服务便利“更贴心”：优化“线上+线下”适老服务体验。

线下服务升级。中信银行济南分行50家营业网点均设置“银发爱心窗口”、配备无障碍停车位、设计无障碍通道；厅堂内均配有轮椅、服务呼叫器、无障碍填单台、手写板及爱心座椅；柜台及填单台常备老花镜、放大镜、大字版填单模版；部分网点还设立了老年客户活动室，配有血压计、除颤仪、健身活动器材等。

人性化服务。该行对于75岁以上的老年客户开展全程陪同服务，并对老年人大额转账汇款进行风险提示，切实防范诈骗。此外，对于无法亲到网点的客户，该行还开设了上门服务业务，解决客户实际困难。2024年累计通过绿色通道上门为老年客户解决实际问题110次。

智能设备适老化改造。推出“幸福+版”手机银行，简化功能界面，放大字体，增加语音导航；智慧柜台增加语音提示，并可在普通版、大字版与语音输入版间灵活切换；开通客服“幸福专线”，可自动识别来电客户年龄，一键接入“幸福专员”，实现优先解答咨询问题。

财富管理“有温度”：适老化金融产品+销售全流程监测，打造银龄守护生态圈。

养老产品资源丰富。中信银行济南分行依托“平衡收支、预防风险、规划养老、长钱投资”的“三分四步”全生命周期财富规划法，为老年客户提供养老基金、保险等多方位、个性化资产配置建议；完善养老类金融产品谱系和增值服务体系，培养养老金融规划师队伍，提升养老财富管理专业服务能力。

销售全流程监测。事前，将老年人运用智能技术常见困难、电信网络诈骗预防提示、老年人个人信息安全保护等内容纳入培训。事中，审慎开展风险承受能力评估，充分了解老年人风险认知、实际需求和财务水平，使用浅显易懂的语言推介金融产品。事后，强化对适老化产品和服务、员工行为管理、老年客户诉求处理等工作的全流程监测，不断提升老龄群体服务水准。

中信银行济南分行“银龄守护行动”通过有温度的服务、有实效的宣教、有保障的防护，让老年群体“看得清、学得会、用得好、防得住”，为金融机构适老化服务转型提供了可复制的创新样本。